【株式会社IHI様】製品マニュアル品質改善事例

Page 1:事例紹介 株式会社 IHI 様ユーザー視点でマニュアルを標準化「プロの視点での評価・分析により、拡散していた情報の整理・集約とマニュアルの改善を一度に実現できました!」株式会社 IHI 様からのご要望IHI 様は、現場の熟練した技術者の持つノウハウをマニュアルに集約し、サービス品質を向上させる活動に積極的に取り組んでおられます。また、製品出荷先の海外比率が高まっている昨今、海外向けマニュアルと同期を取ることも課題に感じておられました。

Page 2:事例紹介 株式会社 IHI 様 | 2専任のドキュメントチームを持たず、設計者自らがマニュアルを作成する状況の中で、「設計者視点ではなく、オペレーションやメンテナンスを行うユーザーにとってわかりやすいマニュアルにするにはどうしたらよいか」「これまで異なる目的で使用されてきた様々な粒度の情報を、どのような判断基準で整理・集約すればよいのか」について、解決策を模索しておられました。そこで、弊社のコンサルティングを活用し、まずは対象製品を絞って標準化を進めることになりました。ヒューマンサイエンスのソリューション産業製品のマニュアルは高い専門性が求められるため、標準化を進めるにあたって現場の技術者の方の協力が不可欠です。IHI 様は、各工事案件に必要となる図面の標準化等を担当業務としておられる方を担当者としてアサインし、弊社とのコミュニケーションがスムーズに進むよう取り計らってくださいました。技術者視点で書かれているマニュアルを、ユーザー視点でまとめ直すにあたって大切なことは、「どこに何が書かれているかわかること」と「書いてある内容がよくわかること」です。そこで、まずは既存のマニュアルを評価分析して現状を見える化し、ターゲットユーザーに訴求するポイントは何かを明確にしました。その上で、ターゲットユーザーに相応しい構成になるよう目次を見直し、各部分の読みやすさやわかりやすさの粒度を最適化しました。コンシューマー向けでないマニュアルの場合、ユーザーの専門知識のレベルに合わせた書き方が求められます。この点で、IHI 様と何度も打合せの場を持ち、標準化のレベルついての意識合わせを実施しました。

Page 3:事例紹介 株式会社 IHI 様 | 3お客様の声標準化を進めるにあたって、全体プロセスの共有がしっかりとなされ、各プロセスで行うべきこととそのアウトプットが明確に提示されたため、良いものが出来上がっていく実感がありました。また、打合せの同席や資料の提供を多忙な技術者に依頼する必要がありますので、標準化の目的を社内で共有することも重要でした。ポイントを絞ったヒアリングとプロの視点ならではの的確なアドバイスは、社内の協力を仰ぐのに大いに役立ちました。単に既存のマニュアルをまとめるだけにとどまらず、プラスアルファの価値があるものに仕上がっています。特に、文章については、一文一文が想定ユーザーに配慮した読みやすい表現になっており、旧マニュアルと比べて格段に良くなったと感じています。

Page 4:事例紹介 株式会社 IHI 様 | 4また、文章に関する専門的な知識に基づくアドバイスは、日本語のわかりやすさのみならず、質の良い海外マニュアルに展開していくための土台にもなっていると思っています。一新されたレイアウトの見やすさも含め、他のメンバーも仕上がりに満足しています。引き続き期待しています。ヒューマンサイエンス担当者から「マニュアルのメンテナンスに手が回らず、場当たり的に情報を追加したり、別冊を作成したりしてしまい、必要な情報が散らばってしまう」「どこに何が書いてあるかがわかりにくく、ユーザーからの問い合わせに苦労する」――このような声は、マニュアルを内製される企業様のお悩みとしてよくお寄せいただきます。IHI 様のケースでも、熟練の技術者が詳細仕様まで掘り下げて書いたマニュアル、若い担当者がタスクベースでまとめたマニュアル、海外展開用に独自に作成された英文マニュアルなど、複数のマニュアル間での情報の不整合に課題意識をお持ちでした。そこで、まずは現状を把握するために、これらの情報を整理・集約することからご提案させていただきました。また、今回は既存の情報をまとめるだけでなく、これまでマニュアルに明文化されていなかった追加情報も盛り込んでいく必要があったため、お客様からの情報提供が不可欠でした。プラントで使用されるエネルギー機器という、非常に専門的な分野のマニュアルでしたが、お客様にヒアリングや資料提供の面でご協力いただき、密にコミュニケーションをとらせていただいたおかげで、スムーズにプロジェクトを進行できました。目次構成の見直しや文章表現のブラッシュアップ、レイアウトの刷新など、ドキュメントとしての品質向上にも注力したため、お客様が改善の効果を実感できたと伺い、大変嬉しく感じています。引き続き、別製品のマニュアル標準化作業を進行させていただく予定ですが、今後もご満足いただけるお手伝いができるよう、精一杯ご協力させていただきたいと考えております。株式会社ヒューマンサイエンス052-269-8016〒163-0710東京都新宿区西新宿 2-7-1 小田急第一生命ビル 10 階 （担当 : 佐賀）〒460-0008愛知県名古屋市中区栄 3-2-3 名古屋日興証券ビル 403-5321-3111http://hs-learning.jp/東京本社名古屋オフィスhsweb_inquiry@science.co.jp（担当 : 上田）