【導入事例】xAssist による ワールドクラスのアフターサービス - 北米BMW

ケーススタディ xAssist による ワールドクラスのアフターサービス サービスの質とスピードを改善 米国における全 347 の BMW デ ィーラー 当初の状況 自動車産業 北米 BMW と MINI のディーラーは最高の方法で顧客サービ スを提供してきた素晴らしい実績があります。BMW ではサー ビスの品質を戦略的に大変重要なものとして位置づけてい 生産性向上 ます。顧客離れは特にサービス提供時の体験に左右されて いるからです。たとえ非常に複雑な修理の場合でも、顧客は 有能で迅速なサービスを期待しています。 2019年 ソリューション導入 課題 TeamViewer ソリューション 北米の400近いBMWとMINIのディーラーは、米国中 ナレッジシェアの向上のため、BMWはTeamViewer xAssist に広く散在しており、専門知識をタイムリーに得るこ を導入し、ハンズフリーでコラボレーションを強化しました。 とが困難です。十分なトレーニングを受けたサービ 「TSARA Vision」というシステムで、全347の米国のディーラ ス技術者であっても、難しい修理の場合には、作業 ーは、専門技術者との1対1もしくはグループでの双方向ビデ を一時中断してサポートを受ける必要がある場合も オ通話を、いつでも利用できるようになりました。 あります。サポートする専門技術者にとっても、各地 のディーラーへ出張するのは、大きな負担となりま ビデオ通話の中で専門技術者は、技術ドキュメントの共有、 す。そのような場合、顧客は愛車をしばらくディーラ ライブ注釈でのガイド、画像や動画の撮影、拡張現実を使っ ーに預け、代車の提供を受けることもあります。さら てのハイライトといったことができます。視覚的な情報は専 に、サポート技術者はサポートに費やすべき時間を 門技術者にとって有用で、現場技術者にとってもグラフィカル 移動に取られてしまうことになります。 な指示は役立ちます。そして、すべての情報は作業中に自動 で記録され、後でコールログから参照することもできます。こ のシステムはラスベガスで開催された北米BMWのナショナ ルアフターセールスカンファレンスで発表され、その後3か月 以内に運用が開始されました。 1

結果 期待を上回る効果 お客様に納得いただける、迅速かつ品質に妥協 これはBMWのようにアフターセールスを重視する企業が、拡 のない問題解決を提供 張現実を利用して著しい競争優位性を得ることができるとい う、良い実例です。技術者が適切な知識を容易に得ることが 手戻りがなく一度で解決する修理 できれば、難しい修理もミスなく迅速に行うことができます。 競合他社の追随を許さないサービスレベル 顧客満足度の向上と同時に、専門家によるOJTを常に受ける ことができる技術者にとっても、満足度が向上します。また、 ディーラーにとっても、新たなビジネスチャンスをつかみ、万 全の体制で効率の高いサービスを提供することができるよう 人材の確保と維持 になります。 技術者とメーカーの間のコミュニケーションを改 „ 善し、煩雑な文書でのやり取りを削減 難しい修理を請け負う技術者を支援し、同時に これは、当社が新しい技術で技術者の作業 品質も確保 効率向上を支援し、BMWのお客様に最高 のサービスを提供するという使命を、さらに 専門技術者のワークライフバランスを改善しつ 推進している例です。迅速に問題を解決する つ、より多くの現場技術者を支援 ことで、BMWのディーラーはより早く愛車を お返しすることができるようになります。 ビジネスの拡張 Claus Eberhart, VP Aftersales, BMW of North America メンテナンス期間を短縮し、効率を向上 一度でタスクを完了することで、設備の稼働率 も向上 高額なトレーニングの代わりに、現場のベストプ プロジェクトパートナー : ラクティスを活用して文書化 TeamViewer について 問い合わせ先 世界的なテクノロジー企業として、TeamViewer はあらゆるプラット www.teamviewer.com/support フォームのあらゆるデバイスに、どこからでもアクセス、制御、管理、 監視、サポートできる安全なリモート接続プラットフォームを提供し TeamViewerジャパン株式会社 ています。 〒100-6510 東京都千代田区丸の内１－５－１ 60 万以上のお客様にご利用いただいている TeamViewer は、個人 新丸の内ビルディング10F 用途・非商用目的であれば無料で使用でき、25 億台以上のデバイス にインストールされています。TeamViewerは、リモート接続、拡張現 03-4578-0488 実、IoT、デジタル・カスタマー・エンゲージメントの分野で継続的に 革新を続けています。あらゆる業界の企業がシームレスな接続を通 じてビジネスクリティカルなプロセスをデジタルに変革できるように しています。 Stay Connected 2005 年に設立され、ドイツのゲッピンゲンに本社を置く TeamViewer は、全世界で約 1,400 名の従業員を擁する株式公開企 業です。TeamViewer AG（TMV）はフランクフルト証券取引所に上場 している、MDAX の構成銘柄です。 www.teamviewer.com Copyright © 2022 TeamViewer Germany GmbH and TeamViewer US. All rights reserved. TVF-CS-JA-122022-1