Proツール！新製品の市場クレームゼロ達成のしくみ作り4つのポイント（PDF電子データ）

新製品の市場クレーム ゼロ達成のしくみ作り ①顧客情報・過去トラ情報のナレッジ化 ②工程設計と製造準備 ③作業の標準化と作業訓練 ④気づきの重要性と固有技術の伝承 高崎ものづくり技術研究所 http://Cfoapycritghot(rC)ys20u22p TpMoGKr Atll- rtigahtsk reasesrvaedk. i.com/ 1

はじめに 情報化社会の進展により、企業品質が問われ、新製品の市場クレームによる経営への影響が 大きくクローズアップされます。 市場クレームをゼロにするために工場の技術者は様々な品質手法を学び、実践しています。 しかし、従来からのQC7つ道具、なぜなぜ分析、FTA、FMEA、など多くの品質手法を駆使して も市場クレームが減らないのはなぜでしょうか。 企業品質向上は「工場全体で取り組むべき課題」であり、部分的に改善を行っても効果が期 待できず、全体最適化を狙った、発生防止、流出防止の仕組み構築が求められています。 そこで、市場クレームをゼロにするために工場の技術者がマスターしておくべきポイントを 詳しく解説します。本解説では、過去トラブル情報の活用、工程設計に基づく作業の標準化 と作業訓練、日常業務の管理などについて事例も含め詳しく解説します。 本解説により、市場クレームをゼロにするために工場全体で取り組むべき課題が明確になり 自社の取り組みの弱い部分浮き彫りになります。また、演習を通して、自社の品質問題を解 決するためのヒントを得ることができます。 Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 2

製造品質（できばえの品質）は本来、生産開始前の上流工程で作り込みを行い 製品の欠陥や不良などの問題を流出させないように予防対策を講じてく しかし対策済みの問題が流出し、市場トラブルに発展するケースが後を絶たない その理由はいったい何か？以下の4つの理由が考えられる ①過去に発生したトラブル情報のフィードバックが不十分であること ②上流工程における品質の作り込みが不十分であること ③作業の標準化と作業訓練の実施が不十分であること ④日常業務において問題の予兆に気づかず見逃していること そこで、本解説では ①顧客情報・過去トラ情報のナレッジ化 ②工程設計と製造準備 ③作業の標準化と作業訓練 ④気づきの重要性と固有技術の伝承 以上の4つのポイントについて解説する Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 3

contents １．上流工程における品質作り込み手法 ４．日常業務の管理手法 1.1 不良流出3つの理由 4.1 日常管理のサイクル 1.2 ボトムアップ設計手法 4.2 トヨタ式自工程完結のしくみ 1.3 新製品の立ち上げ手順 4.3 管理者に要求される４つのスキル 1.4 エラープルーフ化とスイスチーズモデル 4.4 変化点の見える化手法 1.5 ヒューマンエラー4つの要因 4.5 現場ですぐできる再発防止策 1.6 正しいQC工程図の作成と製造準備 1.7 作業観察と作業改善 ５．演習問題 事例１：未加工品混入 上流工程で実施すべき品質対策とは 事例２：新幹線台車の亀裂事故 ２．過去トラブルのナレッジ化手法 2.1 故障モード一覧表と故障モード抽出表 2.2 ＱＡネットワーク手法 2.3 ヒューマンエラー予防処置評価法 ３．標準化と作業訓練手法 3.1 チェックリストによる標準化手法 3.2 作業標準書の作成方法 3.3 TWIによる作業分解と作業訓練手法 3.4 ルールを日常慣習化する Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 4

１．上流工程における品質作り込み手法 1.1 不良流出3つの理由 顕在不良･･･工程で、または検査で発見（顕在化）した不良 潜在不良（市場リスク）･･･工程でまたは検査で合格品が市場で不良となり、事故や災害に繋がる。 不良が流出する原因は三つある ①製造工程で発生（発見）した不良・・・製造工程・検査で予兆・不良を見逃す ②特殊工程で発生した不良・・・特殊工程管理の不備、検査では検出不可 ③設計・工程設計の原因で流出した不良・・・工程、検査では合格品、市場で不良となる Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 5

２．過去トラブルのナレッジ化手法 ＜品質情報ナレッジシステムの体系＞ 下図に「市場トラブル・ゼロ・ナレッジ・システム」の体系を示す トラブルを未然に防ぐには、顧客情報から重点管理すべき品質特性を抽出すること そして、過去トラブル情報からも管理すべき品質特性を抽出、QAネットワーク表に 集約し、これを基に工程を管理することで達成される 品質情報ナレッジシステムの体系 顧客情報 重点管理項目抽出表 ・仕様書・図面 （QFDのアウトプット） 新規点・変更点リスト ・新規点、変更点情報 注目すべき品質特性 ＜顧客要求事項の品質特性化＞ QAネットワーク表 ・重点管理すべき品質特性 ・発生防止、流出防止策 ・対象となる工程 ・管理点、点検点マトリクス表 過去トラブル情報 ・社内規格・設定幅 ・クレーム対策書 ・是正対策書 故障モード一覧表 故障モード抽出表 一般化された知識情報 Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 6

３．標準化と作業訓練手法 3.2 作業標準書の作成方法 （１）作成の目的 作業標準（指示）書は現場の監督者と作業者が主として使用する技術資料で、監督者 が作業の手順と要領を指示し、作業者が作業する時に守るための資料で、以下の4つの 目的がある ①作業の見える化 フロー、写真、図解などを使って、作業の内容、手順が具体的に見えるようにする ②作業方法の最適化 作業を最短、最良、最適、最低コスト、最小リスクなど最も効率的・合理的に誰もが できるように作業方法を決める。また常に見直すことも必要 ③作業品質の管理 作業の基準やゴール、出来栄えチェックの内容を決めることで作業の品質を維持し、 ミスやトラブルを防止する ④コツやノウハウの共有と継承 同じ作業を長く続けるとコツやノウハウが社員に蓄積されていく。その社員が同じ作業 を、ほかの社員と共有、または次へ継承していく必要がある。手順書にコツやノウハウ を記載しておくことで誰もがその業務を最良の方法で実施できる Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 7

３．標準化と作業訓練手法 （５）ＪＩ（仕事の教え方：JOB Instruction）の4ステップ TWI（Training within Industry)とは、企業内訓練を示す監督職向けの教育訓練プログラムで 米国で開発された。そのうち、JIは、仕事の教え方（JOB Instruction）のことをいう STEP１ ・気楽にさせ、何の作業を行うかを話す ・その作業の理解度を確認する 準 備 ・作業に位置づけ、効果を伝え、正しい位置、姿勢につかせる STEP２ ・主なステップを言って聞かせる ・やって見せ、書いて見せ、急所（キーポイント）を説明する 作業を説明 ・根気よく能力以上に強いない STEP３ ・やらせてみて間違いを直す ・やらせてみて主なステップを言わせる やらせてみる ・やらせてみて主な急所とその理由を言わせる STEP４ ・仕事につかせ、たびたび作業を観察する ・質問するよう仕向ける 教えた後を見る ・誰に聞けばよいか教えておく 作業認定 （多能工化） Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 8

４．日常業務の管理手法 4.３ 管理者に要求される４つのスキル 品質管理の基本中の基本をもう一度頭に置いて日常の業務を正しく行うことの重要性をあら ためて考えてみる。 4つのスキル：①仕事が回る仕掛けづくり、②コミュニケーション、③気づく、④改善する ①PDCAサイクルのしくみ定着化 現場管理者に求められる能力・スキル P 仕事が回る 仕事のサイクル 仕掛け ルールの習慣化 D コミュニ 朝礼 ケーション 職場内ミーティング C 変化点の見える化 気付く 異常発見・処理手順 職場巡回 放置しない 改善する 原因と対策・標準化 A 教育・周知・効果確認 Copyright(C) 2022 TMGK All rights reserved. 9