社内外に散在するデータを一元化し、営業力強化と顧客満足度向上を実現する

Search Based Application Customer 360 Discover + Your Business 営業力強化と顧客満足度向上を実現する ソリューション

Discover + SMART/InSight G2 Customer 360 Your Business ® 社内外の情報を一元化する戦略的情報活用基盤。 SMART/InSight G2 は、既存アプリケーションに手を加えずに社内外に散在する情報を集約。高度な次元で情報を可視化し、顧客業務における課題を解決します。 顧客視点による効果的な営業活動を支援します。 営業活動の効率化 お客様情報のタイムリーな把握 ●SFA/CRMと企画書、提案書などの一元化 ●社内外に分散した対象顧客の情報を集約 営業活動の質を高めるには、SFAやCRMなどのシステムと営業日報、提案書、コールセンターログなどを統合し、顧客視点で情報 ●対象顧客に関する過去の情報を一元的に把握して迅速に行動 ●対応履歴と関連文書を仮想的に一元化し情報把握 を活用することが効果的です。クレームを予兆するためにノウハウを共有したり、社内外に散在する情報を集約・分析して次期製 ●関連する営業ツールを即座に検索して再利用 ●複数の顧客データベースを仮想統合 品の企画に活用したりすることも、企業の営業活動には欠かせません。ビジネスのクオリティとスピードを高める顧客・営業管理向 ●クレーム予兆キーワードの設定によるアラート 商品企画への的確なフィードバック けソリューション──それが、スマートインサイトの「Customer 360」です。 ネット上での評判管理 ●SFA/CRM、営業日報、クレーム情報などから顧客の声を一元化 ●Twitter、Facebook、BlogなどSNS上での情報を効率的に可視化 ●商品企画担当者の視点（地域別、商品別など）で分析しやすい環境を提供 ●社内外の情報を集約し、市場評価から製品企画、サービス企画を迅速に展開 スムーズな問い合わせ対応 サービス業（顧客視点）における情報可視化の必要性 顧客データベースと他のデータベースとの仮想統合 ●コールセンター担当者が製品や顧客情報を瞬時に把握して満足度を向上 ●顧客データとトランザクションデータの可視化 ●営業担当者がコールセンターログなどから現在の情報を把握して迅速に対応 企業にとって最も避けなければならないのは、顧客満足度の低 ●顧客データとCRMデータを連携し可視化 下による売上機会の損失です。顧客からのクレーム対応やリス 事業B ク管理が不十分で、気付かぬうちに顧客離れが発生している場 Customer 360による顧客満足度向上の取り組み事業C 合があるかもしれません。企業の営業力を向上させるには、顧 サービス、製品 客視点で情報を共有、可視化することが大切です。SMART/ 代理店、営業 既存顧客 A社では、問い合わせへの迅速な対応と顧客特性の把握による顧客満 売上データからの購入履歴把握などが可能になりました。マーケティング 事業D InSight G2を導入すると、顧客セグメントごとに策定した戦術と コールセンター 足度向上を目指して情報の可視化に取り組みました。SMART/InSight 部門では、市場の声の分析とコールセンターへの問い合わせ内容の相 状況を共有し、全社レベルの営業力強化が実現できます。コー 商談中顧客 G2 の導入により、既存アプリケーションに手を加えることなく、各システ 関チェックを行い、既存顧客と潜在顧客の意識を分析した販促企画に ルセンターや代理店、営業から寄せられる顧客の声を分析して 見込み客 ムの構造化・非構造化データを集約。分析結果の情報を全社で共有す 役立てています。また、品質管理部門では顧客からのクレームや市場の事業E 可視化すれば、顧客層の拡大も見込めます。 潜在市場 るとともに、ビジュアルな画面に一元的に表示する仕組みを作り上げました。 声の確認、営業部門では潜在クレームの検出や提案書の共有などに活 事業A その結果、サポート部門では、ファイルサーバやグループウェアの情報を 用されており、顧客満足度の向上をシステム面から支えています。 使った問い合わせへの迅速な対応、問い合わせ情報の集計と傾向把握、 顧客業務の 課題 を 解決 するスマートインサイトのCustomer 360 データソース 課題とソリューション サポートデスク インターネット 問い合わせへの迅速3 ●ファイルサーバやNotesに入っている商品こんなことに FaceBook等SNS な対応と個々の顧客 　情報を使った問い合わせへの迅速な対応 ●問い合わせ情報の集計、傾向把握 お困りでは 4 6 【非構造化】 の特性把握による顧1 顧客情報 客満足度向上 ●売り上げデータからの購入履歴把握 解決 ありませんか？ サポート（Tier2以後） 社内 ●営業段階での状況把握 マイニング （ 提案書、見積、営業報告書等） ＣＲＭ クラスタリング ●類似トラブルの検索 販促活動 納品 【構造化/非構造化】 　　　　　　（※）市場調査 営業活動 保守、サポート マーケティングキャンペーン サービス提供 営業支援ツール ●市場での声の分析とコールセンターへの【構造化/非構造化】 ※マイニング、クラスタリ ングはSMART/InSight 　問い合わせ内容との相関チェック 提案書、報告書（ファイルサーバ） に含まれていません。 ●既存顧客と潜在顧客の意識分析 【非構造化】 品質管理部 2 営業情報 商品データ、各種報告書（Notes等） ●顧客からのクレーム把握と【構造化/非構造化】 売上情報 　市場でのVOM（Voice of market）のチェック 5 売上データ 営業部【構造化】 ●「遅れ」「傷」「汚れ」などの 　キーワードによる潜在クレームの検出 ●提案書の共有 ●営業活動管理 1 マーケットの声、顧客の声を一元化し 4 顧客の声や状況が Customer 360 ソリューション一覧 製品の状況と照合できない 次のビジネスチャンスに引き継がれていない 各部門の担当者がSFA/CRMシステムに日々の活動を入力しているものの、情 製品の使い方、要望、クレーム、問い合わせといった顧客の声や状況が分析 テーマ 課題 解決のポイント 報が一元化されていないため、マーケットや顧客の声と製品の状況が照合できない。 できておらず、次の新製品企画へ活用されないなど機会損失が起きている。 アンケート等のデータはあるが数値的な集計のみで、少数意見 1 アンケート分析 テキストマイニングとタグ付け、ドリルダウン、データチェーン、クロスタブ 販促がどのように 営業の視点、売上状況、顧客情報を だが重要なものの発見や類似意見の検索などができない2 売上に結びついているかわからない 5 透過的に見ることができない 2 顧客ＤＢ統合 事業ごとに顧客管理されており、相乗効果が表れない 仮想統合、ドリルダウン、クロスタブ、Ajax ポータル 販促活動と売上状況の関係が分析されていないため、社内のベストプラクティス SFA/CRM、売上管理などの各システムが連携していないため、各個人の経 を横展開するといった効果的な営業活動が行えない。 験値とスキルによる属人的な営業活動が行われ、営業リスクが高まっている。 SNS、CRM、SFAそれぞれにおいて、顧客の声がどのように関3 ＶＯＣ集約 仮想統合、テキストマイニング、ドリルダウン、Ajax ポータル 連しているのかわからない 3 顧客情報が分散しているため 6 クレーム、製品事故などの対応が 顧客4 部署別に管理体系が異なるため、複数の文書管理が乱立 仮想統合（顧客ＤＢ、トランザクション、CRM等）、ドリルダウン、Ajax ポータル社としての顧客状況を把握できない 後手に回ってしまう セグメンテーション 顧客情報が分散しているため、優良顧客や不満顧客などの情報を抽出して次 クレーム、製品事故に関する社内外の情報の連携がとれておらず、問題発生か ＣＲＭ問い合わせ 問い合わせを受けた際に各種情報を検索するのに時間がかかる。5 仮想統合、ドリルダウン への行動がとれず、気付かないうちに顧客離れが発生している。 ら情報の集約、原因分析、解決まで大幅な時間を要する。 対応効率化 また同じ内容を何回も別の人が時間をかけて検索している

Customer 360 を実現するSMART/InSight G2 の機能 顧客セグメンテーション 豊富なWidgetと操作性向上 検索結果のデータチェーン 各種条件を一度に指定しそれぞれの 件数だけでなく、数値も集計しドリルダウン 各タブごとの検索、タブを跨いだ 情報を検索、さらにドリルダウン 検索条件の設定、双方可能 類似顧客 売上 時系列 パイチャート クロスタブ 住所 アンケート売上 スマートインサイト 性別 売上 顧客頻度 顧客属性 売上分析 金売上1 額 売上2 等 X軸、Y軸任意の 時間 項目を指定 検索条件の連携（データチェーン） 顧客DB アンケート等VOC 商品マスター 売上データ CRM インデックス 顧客ID 名前 住所 性別 メール 名前 日時 声 製品 単価 日付 顧客 商品 金額 インデクシング サムネイル作成　　テキストマイニング／クラスタリング　　ETL　 データソース データベース ファイルサーバ Notes パーソナライズ可能な画面 ●件数や数値を自由にグラフ化 ●地区別条件で絞り込み ●必要なページを設定 ●複数のデータベースを統合しグラフ化 ●必要な情報を対象とした検索を登録可能 ●検索対象データを表示 ●各種検索条件を保存 ●顧客から購入履歴など他のデータへリンク可能 動作環境 ＜ソフトウェア（サーバ）＞ ＜推奨ハードウェア（サーバ）＞ OS Windows Server 2003/2003 R2 メモリ 32GB以上 2008/2008 R2 Standard Edition with latest SP CPU 8コア以上 Red Hat Enterprise Linux 6 ハードディスク容量 検索インデックス容量分 アプリケーションサーバ Tomcat 6.0 Javaプラットフォーム Java Standard Edition 6/7 ＜クライアント＞ DB SQL Server 2005/2008/2008 R2/2012 OS Windows XP/Vista/7/8 with latest SP MySQL 5.5/5.6 対応ブラウザ InternetExplorer7.0,8.0,9.0,10.0 with latest SP（9.0以上を推奨）/ ユーザ認証基盤 Active Directory 2000/2003/2008/2008 R2 FireFox/Google Chrome/Safari OpenLDAP 解像度 1024×768以上 JavaScriptが利用可能 ＊上記のスペック以外をご利用されたい場合は、別途ご相談ください。 ＊最新の動作環境については弊社Webをご確認ください。 ● SMART / I n S i g h t はスマートインサイト株式会社の登録商標です。 Product 360、Customer 360、Knowledge 360はスマートインサイト株式会社の商標です。 　 その他会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。