導入事例　ロボットが自動で応答するコミュニケーションツール Chatbot　コンサルティングサービス案内

confidential Chatbot導入 コンサルティングサービス案内 ロボットを活用し、 顧客満足度UP・コストDOWN・機会損失DOWN を実現 株式会社 ノムラシステムコーポレーション Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbotとは Chatbot （チャットボット）は、人間に替わってロボットが自動で応答するコミュニケーションツールです。 ※「対話する（chat）」と「ロボット（bot）」をかけあわせた言葉です。 Chatbotが、自動的に回答することで、これまで人が対応していた業務を代行します。 まるで人とコミュニケーションをとっているかのような自然なやり取りで、 営業時間に関わらず24時間365日スピーディーに高品質な問合せ対応を可能とします。 ここから「働き方改革」、「人手不足」、「採用難」などを解決するツールとして注目が集まっています。 Chatbotは、問合せ対応だけでなく、サイトに訪問したユーザーとの、リアルタイムでかつ双方向の コミュニケーションが可能で、最適な商品やサービスを案内する「Web接客」も行えます。 自社サイトだけではなく、FacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにも実装することで、 利用範囲・ユーザー数が拡大し、 当初想定よりも大きな効果を得ることができるツールです。 アイデア次第で活用シーンは拡大します。 また、「ロボットとのチャット」は、問合せをするユーザーの心理的なハードルを下げ、 「本音を聞き出せる」効果を発揮することから、今までに無かった営業支援ツールにもなります。 1 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbotに期待される効果 業務スピード  24時間365日稼働 向上 ※ ロボットなので、疲れ知らずでかつ離職リスクゼロ  定型業務の課題解決に力を発揮 業務コスト  担当者の業務を補完・代替 削減 ※ 採用コストや教育コストの低減にも効果を発揮 業務品質  経験値に左右されず、常に最善の対応が可能 向上  変化する事業環境に対応可能 ヒト・カネを  Chatbotによる省力化・コスト削減により生み出される 高付加価値業務 人材・資金を高付加価値業務や新領域へ配置・投資 へ配置 することが可能 2 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbot導入効果例 定型業務が多くを占めるFAQ対応、Web接客では特に効果を発揮 ～ FAQ対応・Web接客における主な導入効果 ～ FAQ対応 Web接客 業務共通 コールセンターや社内サポートなどで “待つサイト”から 個別対応にリソースを集中し 「業務負荷の軽減」 “仕掛けるサイト”へ変化することで レスポンス向上により と「人員数の最適化」 問合せ数が増加 顧客満足度が向上 受付時間に制限が無くなり エンドユーザーとの ロボットへの代替によって エンドユーザーはリアルタイムで コミュニケーションが活性化され 採用・教育コストの低減が可 必要な情報を取得可能に “潜在顧客”から”見込み顧客”へ これまで得られなかった 社内研修を低コスト・効率化 担当者の経験・スキルに依存せず エンドユーザーの本音を ※営業支援ツールなど他業務にも 業務品質の安定化を図れる 収集可能に 展開可能 3 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbot導入前後のFAQ対応イメージ 一方向のコミュニケーショ チャットボットを経由することによって、 問合せ数の減少と、 コールセンターに電話 より意思を持った問合せへとブラッシュアップされる …について …について 知りたい 知りたい コールセンターに電話 サイト内で情報収集 問合せフォームから質問 FAQページで確認 FAQページで確認 問合せフォームから質問 双方向の 分かりにくいから コミュニケーションに サイト内で情報収集 他社へ問合せ Chatbot導入前には、 Chatbot導入後には、 ユーザーは、次のような不満を感じていることが想定されます。 ユーザーにとって、次のようなメリットが想定されます。  コールセンターが込み合っていてなかなかつながらない  営業時間を問わず、24時間365日、気になったときに問合せする  営業時間外で問合せができない ことができる  個人情報を入力したくない  個人情報を登録しなくても気軽に質問ができる  問合せの回答がくるのが遅い  （定型的な質問であれば）即回答が得られる  自分でサイト内にある回答を探すには手間がかかる  サイト内を探さなくてもChatbotが答えをくれる  知りたい情報がどこにあるのか分かりにくい 企業にとっては、 企業にとっては、  Chatbotからの発話やオペレータからの話しかけによって、双方  サイト訪問したエンドユーザーからの問合せを待つしかない 向のコミュニケーションが可能となり、最適な情報提供を起点とし  FAQページを充実させても、エンドユーザーは見ていない て、エンドユーザーの離脱低減や、質問内容に応じた提案が可能  オペレータの業務負荷が大きい となる。結果として、見込み客の獲得につながる。  オペレータの業務量に波があって余剰人員が発生する  オペレータの業務負荷軽減や人員数の適正化を図ることが可能  問合せ数が少ない となる他、対応品質の向上も見込まれます 4 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential 幅広いChatbot活用シーン Chatbot機能のまとめ • 利用時間に制約が無く、 24時間365日稼働します。 • PCだけでなく、スマホ、タブレットでも利用できます。つまり、エンドユーザーの利用シーンを選びません。 • 多言語対応が可能です。（対エンドユーザー視点では顧客接点を増やすことが、企業視点では語学 スキルの高い人材採用のハードル、コストを大きく低減することが可能となります。） • パターン化された業務の効率化、品質向上に力を発揮します。 • Chatbotからの発話によって、ユーザーとの双方向のコミュニケーションが可能となります。 • より詳細なサポートが必要な場合には、オペレータに切り替えることが可能です。 • 「個人情報の入力が不要なロボットとのやり取り」によって、ユーザーの心理的なハードルが低下し、 メール、電話、問合せ、アンケートでは得られなかったユーザーの”本音”を集めることができます。 • 本音を元に”刺さるマーケティング”の展開が可能となります。 官民、業種業界、社内外問わず、幅広く導入可能 拡大するやりたいこと・アイデアに対応可能 5 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential なぜノムラシステムコーポレーショか 「中立な立場」で「コンサルティングサービス」を実施 【 特定のChatbotに依存しません 】 【お客様のビジネス課題の解決を支援】 「達成したいゴール」 効果を出し続けるため仕組みづくりと 「解決すべき課題」 仕組みづくりが定着するまでを に応じて最適なChatbotを提案 一貫して支援 ただ導入するだけでは、  「ユーザーが使ってくれない」  「思ったほど効果が出ない」 ということになりかねない 6 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbot導入を起点とする成長戦略 Chatbot導入効果 × 次なる打ち手 ⇒ 成長を加速 ヒト・カネを タレントマネジメント 経営戦略を実現する 高付加価値業務 実行 人事戦略を実行 へ配置 RPAによる 業務スピード 業務品質・精度 自動化領域の 向上 の更なる向上 拡大 業務コスト 削減 SAP S/4 HANA 全社規模での へのリプレイス 業務改革 7 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbot導入フロー Chatbotは、お客様のビジネスを成功に導くためのツールの1つです。 「達成したいこと」、「現状の課題が何であるか」を明確にし、 「課題を潰すための打ち手の策定」、そして、導入目的を達成するための「打ち手の見直し」、 つまり、PDCAサイクルを回し続けることが必要です。 一貫してご支援いたします。 導入目的の定義 要件定義 チャットボット開発 利用開始 導入目的の定義 要件定義 チャットボット開発 利用開始 1. 現状課題の棚卸し 1. 対象業務領域の検討 1. 会話方法（一問一答形式、自 1. Chatbot利用開始のため専用 2. “あるべき姿”の検討 2. 現状業務フローの作成 然文でのやりとり、有人切替要 タグを利用するユーザーインター 3. Chatbot利用目的の明確化 3. あるべき業務フローの作成 否など）の策定 フェースに設置 4. ユーザーインターフェースの策定 4. あるべき業務とのギャップ抽出 2. エンドユーザーを想定した会話シ 2. Chatbotの運用を開始 5. 運用体制の策定 など ナリオの作成 3. Chatbot利用目的の達成、 など など 顧客満足度の向上に向け、 会話ログを元に会話シナリオの 品質を改善 など 8 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.

confidential Chatbot導入の詳細については  自社にChatbotを導入した場合、どのように活用できるのか知りたい  どれくらいの効果を見込むことができるか相談したい  どのようなChatbotを導入したらいいか知りたい  具体的な提案がほしい の他、「まだ課題を言語化できない状態」であってもお気軽に下記までご連絡ください。 会社名 株式会社ノムラシステムコーポレーション 〒150-0013 本店所在地 お問い合わせ： 東京都渋谷区恵比寿1-3-1 朝日生命恵比寿ビル7F 設立 1986年2月20日 次世代戦略室 代表者 野村芳光 識名 祥隆 y.shikina@nomura-system.co.jp 1）SAP導入コンサルティング業務 2）SAP保守サポートセンター運営業務 事業内容 3）Webシステム開発コンサルティング業務 4）情報サイトコンサルティング業務 9 Copyright © 2018 Nomura System Corporation Co, Ltd. All Rights Reserved.